No hay mejor forma de explicar el sesgo de confirmación que esta anécdota. Esta trampa mental no es otra cosa que la tendencia de los humanos a buscar información que respalde los puntos de vista que ya tenemos. También nos lleva a interpretar todo tipo de evidencias de manera que apoyen lo que pensamos.

 

Le pasó a la madre de mi amigo y nos pasa a todos nosotros todos los días. Con la política por supuesto, pero también con el fútbol o con la música. Por eso no damos crédito cuando perdemos la Champions teniendo la mejor defensa o nuestro cantante preferido no es un superventas si llena sus conciertos. A los abuelos les sucede con sus nietos que siempre son superdotados por su precocidad para andar o hablar aunque luego la vida les ponga en su sitio. Interpretamos datos irremediablemente a nuestro favor.

 

Y cada vez más. Los algoritmos de internet, que nacieron para mejorar la experiencia de usuario, para que así recibiéramos mensajes adecuados a nuestras preferencias, han acentuado este sesgo y nos aíslan cada vez más de los que no piensan como nosotros. En nuestras redes sociales solamente aparecen vídeos de lo que nos gusta u opiniones afines, y no hay sugerencia para seguir a nadie que no se parezca muchísimo a nosotros mismos.

 

El problema es que esta trampa mental también nos afecta más allá de la vida personal y ha desembarcado en el desempeño profesional. De modo y manera que las empresas empiezan a sufrir también el sesgo de confirmación. Compañías que maltratan a los seniors cuando su clientela lo es, pero sus empleados no. Marcas que hacen política porque sus primeros ejecutivos piensan así, olvidando la pluralidad de sus seguidores y usuarios. Directivos encerrados en sus despachos y coches de empresa que confunden sus necesidades con las del público al que se supone que sirven… por no hablar de tantas campañas de publicidad que solamente gustan al presidente y primer accionista.

 

Las empresas deben estar constantemente alineadas con las conversaciones sociales más relevantes para su audiencia. Sin embargo, identificar y entender los temas clave donde una marca debe posicionarse está cada vez más expuesto a los sesgos de la alta dirección y de sus propios empleados. La buena noticia es que esa misma tecnología que polariza también permite un fiable mapeo de territorios de la conversación social. Es decir, que gracias a la huella digital se puede con altas dosis de fiabilidad saber lo que quiere o piensan los grupos de interés claves. No hay excusa por tanto para que las organizaciones superen estos errores cognitivos, identifiquen las temáticas adecuadas para diferenciarse y de paso eviten tantos riesgos causados por vivir en una burbuja.