El último ejemplo de ello es el Informe presentado por el Defensor del Pueblo hace unos días que lleva por título: “Retos de la inclusión financiera. Servicios bancarios y personas vulnerables”. Como recoge en sus primeras páginas, su objetivo es “tratar de ver los factores que suponen riesgos de exclusión financiera para las personas y las familias por la mera dificultad para relacionarse con las entidades bancarias o para hacerlo a través de los canales que se van estableciendo”, y proponer medidas para superarlo. Y es que “la falta de acceso a estos servicios opera en la práctica como una barrera para la participación en la vida social y económica en condiciones de igualdad, si bien el impacto de esta realidad no siempre es adecuadamente percibido ni protegido”. 

 

Es un hecho que no todos los ciudadanos tienen la misma capacidad para acceder a los servicios bancarios, y la digitalización ha acentuado, en muchos casos, el riesgo de una exclusión.  Las limitaciones sensoriales o culturales siempre han sido una dificultad a superar, y la consideración a efectos operativos prácticos de un “cliente modelo” o tipo para prestar los servicios por parte de las instituciones financieras, tiene límites que deben ser adaptados. Y está situación y estos riesgos se están agravado con la digitalización.

 

En general, y como señala el Informe, la banca ha afrontado el problema de la exclusión de colectivos establecido una cierta autorregulación, si bien focalizándose en algún ámbito  de vulnerabilidad. Por su parte las Administraciones Públicas han ido introducido normas tendentes a establecer que la protección a los más vulnerables sea efectiva. El documento hace un repaso de detallado, destacando los diferentes Reglamentos y Directivas de la UE y las diferentes normas nacionales, incluido los dos Proyectos de Ley que quedaron pendientes tras la disolución de las Cámaras hace justo un año: el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela y el Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. 

 

El problema es que, como decíamos, la digitalización de la actividad económica y de las relaciones del ciudadano con las empresas y las administraciones Públicas, están aportando eficiencia y facilitando muchas cosas, pero también están llevando a que surjan o se acentúen ámbitos de exclusión. 

 

En el caso de la Banca y los servicios financieros, a los problemas derivados de la despoblación del mundo rural y el cierre de oficinas y cajeros, se han sumado las dificultades de manejarse en el entorno digital por algunos colectivos, o la limitación por la automatización de criterios con algoritmos que analizan los datos de los clientes y programan la oferta en función de dichos análisis, consolidando sesgos de exclusión. 

 

Y esto que ocurre en la banca y en los servicios financieros, se da también en otras muchas actividades, así como en las relaciones directas del ciudadano con la Administración. Por supuesto hay excepciones. La digitalización de la Agencia Estatal de Administración Tributaria con los servicios que presta hacen muy accesible al ciudadano la relación. Sin embargo otros Organismos se  han distanciado en la práctica, convirtiéndose la necesidad de cita previa en una traba para una relación más cercana.

 

En la década de los noventa del siglo pasado, cuando internet aceleraba su desarrollo y penetración, se acuñó en Estados Unidos el término de “Brecha Digital” para referirse a las desigualdades sociales que comenzaban a surgir a medida que se desarrollaba el uso de ordenadores e internet. Inicialmente el énfasis se puso en la capacidad de poder acceder a los servicios, y con el paso de los años el énfasis se ha ido poniendo en la capacidad de “saber manejarse” en el mundo digital, y en los riesgos de no aplicar un control ético en el desarrollo de algoritmos.

 

Por ello, y como decíamos en la introducción, es gratificante ver el Informe del Defensor del Pueblo, y sería más gratificante aún que los diferentes Parlamentos se hicieran eco de él y dedicaran un tiempo a debatir, con datos objetivos y de un modo constructivo, los problemas que afectan directamente a la vida de los ciudadanos y su evolución. Vivimos tiempos complicados, en general, y la transformación digital, con todos sus aspectos positivos, está también generando efectos potencialmente negativos en especial en el ámbito de la exclusión y las desigualdades sociales. Es responsabilidad de todos, y más aún de los representantes políticos, el trabajar para reducir ese impacto.