En las administraciones públicas ya hay trámites que o no se pueden hacer en persona o es extremadamente difícil efectuarlos fuera de las aplicaciones informáticas diseñadas al efecto. Y en la prestación de servicios bancarios sucede exactamente lo mismo. Quizá cabe pensar que lo que desea la banca es sustituir las cada vez más menguadas sucursales por oficinas virtuales y  trasladar a los propios clientes las tareas tradicionalmente destinadas a los trabajadores del sector.

Los ciudadanos a veces tenemos la impresión de que las distintas administraciones públicas se están blindando ante el público imponiendo unas nuevas barreras con la excusa de la revolución tecnológica, que las vuelve a convertir en inaccesibles. Como en los peores tiempos del “Vuelva usted mañana” del que hablaba Larra en el siglo XIX.

Que el fenómeno de la brecha digital va a más lo pone de manifiesto el hecho de que algunas entidades financieras parece que  se disponen a dar un nuevo paso en esa dirección de ahuyentar al cliente de la ventanilla, cuando anuncian la supresión de las tradicionales libretas de ahorro, de forma que todos los cuentacorrentistas tengan que tener acceso a la banca on-line para efectuar las operaciones bancarias más cotidianas e imprescindibles.

De esta forma se está obligando a los ciudadanos a tener una “competencia digital” para poder ejercer sus derechos elementales. 

A raíz de la irrupción de movimientos ciudadanos reivindicativos, como “Soy viejo, pero no tonto” se han planteado diversas soluciones para paliar o resolver esta dificultad de acceso de los mayores a los servicios bancarios. Algunas parten del supuesto de dotar a los legos en informática de esa competencia digital o esa accesibilidad a los ordenadores en centros públicos, como bibliotecas, centros de día o residencias. También se ha hablado de hacer más fácil el uso de las aplicaciones digitales, de asesoramiento telefónico o presencial sobre cómo llevar a cabo el trámite correspondiente. 

Pese a que estas soluciones podrían ser interesantes y útiles para algunas personas hoy excluidas del acceso digital a los servicios públicos, no es, sin embargo, la medida más satisfactoria ni que resuelva el problema de fondo. Pues deja sin plantear lo que más discrimina a un importante segmento de la población, un colectivo muy vulnerable, por cierto: la falta de una atención personalizada, telefónica o presencial. 

Si vamos hacia una sociedad envejecida y en la que cada vez aumenta más el número de personas que viven solas, una atención personalizada pasa a ser una esencial. Frente a la soledad, encontrar una persona que te atienda, no dejar solos a los ciudadanos frente a una máquina. 

Proporcionar capacitación y apoyo técnico a los analfabetos digitales es una buena idea. Porque la dictadura de lo digital puede terminar convirtiendo en dependientes o en mucho más dependientes. ¿Y los que no tengan a nadie? ¿O va a tener que haber un agente de los servicios sociales de guardia para hacerles a esos discapacitados digitales todos los servicios?

Los servicios públicos debieran combinar el acceso informático y digital a todas sus prestaciones con la atención individualizada a clientes y ciudadanos que quieren ser escuchados, para contarle a un empleado o funcionario su problema. Para tanta gente que vive sola y no tiene mejor forma de poder acceder a estos trámites, sería una forma de evitar su exclusión social, de no convertirlos en los nuevos dependientes de la era digital.

Ya solo falta sustituir la consulta presencial del médico por una videoconferencia o una tablet en el centro de salud. Que a lo mejor quizá pueda resolver algún problema puntual de ciertos pacientes, pero que no parece que sea una buena atención médica para las personas.