< Febrero 2023 >

Las personas primero en la Transformación Digital

En enero del 2021, el presidente Pedro Sánchez presentó el Plan España Digital 2025. Imagen: La Moncloa

Las personas primero en la Transformación Digital

El título de este artículo no es mío. Es el título de un Documento de la OCDE, preparado  como documento de trabajo para la reunión del Comité de Política Digital que ha tenido lugar en Canarias los días 14 y 15 de diciembre pasados. En ella, cuarenta ministros de otros tantos países firmaron un compromiso para impulsar un Futuro Digital confiable, sostenible e inclusivo. 

Como dice el propio documento, “las personas primero es más que un eslogan o una mera aspiración: refleja los objetivos fundamentales de la era digital”. (Puede descargarse en www.ocde.org).

 

Efectivamente, el uso de las TIC e internet supone un grandísimo avance al abrir enormes posibilidades de acceso a la información a todas las personas, con independencia del lugar en el que estén, y facilita el trabajo y las comunicaciones.  Pero para que esas enormes ventajas sean tales, es indispensable eliminar los obstáculos que puedan ir surgiendo y que impiden o hacen difícil a todos los ciudadanos, o a ciertos colectivos o grupos sociales, el beneficiarse del uso de internet.

 

Los obstáculos son de distinta naturaleza.  En primer lugar, los responsables políticos deben preocuparse de reducir la Brecha Digital, esto es, facilitar el acceso a internet a los colectivos más desfavorecidos por razón de renta, de edad, de enfermedad o discapacidad, o del lugar en el que habitan. Por suerte todos los gobiernos, al menos los de los países desarrollados, trabajan en esa línea.

 

Otro campo importante de actuación, al que nos hemos referido ya en anteriores artículos, es el de proteger la privacidad, mejorar la ciberseguridad y combatir la información falsa. También aquí se están dando pasos importantes y hay una colaboración público privada.

 

Pero hay un tercer aspecto sobre el que conviene llamar la atención pues está poniendo de manifiesto que se están generando problemas para muchos ciudadanos. Me refiero a la relación entre el ciudadano y las Administraciones Públicas. Quizás de un modo no consciente, en un contexto en el que por la pandemia era necesario reducir los contactos presenciales, al intentar agilizar los trámites administrativos con el uso de internet  se ha provocado muchas veces un efecto contrario de lo que se buscaba: un mayor distanciamiento entre el ciudadano y la Administración. O al menos parece que esta percepción está generándose.

 

Tras años de esfuerzos acercando la prestación de servicios públicos al ciudadano, y rompiendo con la mala práctica del “vuelva usted mañana“ que criticara Mariano José de Larra, nos encontramos con “inténtelo más tarde”, “imposible cita previa”, o consiguiendo cerrar una cita previa con espera de varias semanas. Antes al menos un funcionario atendía en una ventanilla aunque pudiera no resolvernos el problema. Ahora una máquina nos hace esperar o no nos atiende como desearíamos.

 

El SEPE no ha concedido, durante meses, en 2021 y 2022, una cita previa para gestionar errores cometidos en el pago de ERTEs.

 

 

El tema es importante pues los ejemplos son muchos. Por citar uno, real, y que ha afectado a muchas personas: el SEPE no ha concedido, durante meses, en 2021 y 2022, una cita previa para gestionar errores cometidos en el pago de ERTEs. No se daban citas previas para ello, así que imposible solucionarlo. Muy probablemente el motivo era el ciberataque que sufrió este Organismo  que sin duda debió afectar a esas tramitaciones, pero el hecho es que  los ciudadanos afectados han tenido que sufrir las consecuencias, sintiendo a la Administración más lejana que antes de la pandemia.  Y es sólo un ejemplo.

 

De ahí que no estaría mal una reflexión sobre cómo se ha producido la transformación digital de las Administraciones Públicas, en el contexto de la pandemia, en cuanto a la facilitación de las relaciones con los ciudadanos. Sin duda, se han dado pasos muy positivos, como la posibilidad de presentación de escritos  y la obtención de documentos online en sede electrónica, pero hay otros efectos negativos que han supuesto que el ciudadano se sienta más alejado de la Administración. 

 

Y es que si queremos realmente que la transformación digital se desarrolle de modo  confiable, sostenible e inclusivo, sería deseable un esfuerzo colectivo para impulsar acciones en esa dirección, y corregir las deficiencias que se vayan produciendo. Un esfuerzo en el que las diferentes instituciones y los distintos partidos políticos, deberían colaborar en la misma dirección. Y es que como me decía una vez un experto de la OCDE, muchos políticos deberían priorizar sus acciones no tanto pensando en las “next elections” sino en las “next generations”.

 

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